Pohdintaa huonon palvelun aiheuttamasta käänteisestä ROI:sta

Kävin viime viikolla Ameriikassa. Harrastin shoppailua, koska siellä shoppailija tuntee olevansa tervetullut myymälään shoppailemaan.

Kun asioita tulee väistämättä vertailtua kotomaan ja suuren maan välillä niin eihän siitä hyvä mieli tule. Eihän Suomi toki koskaan ole ollut mikään hyvän asiakaspalvelun luvattu maa mutta jotenkin kaiken maailman jonotusnumerot ja optimoinnit vaan pahensi tilannetta. Mutta on niitä jonoja toki Ameriikassakin ja välillä aivan helvetillinen jonotus joka paikkaa mutta silti siellä on asiat jotenkin toisin, paremmin.

Mutta onneksi valtiovalta tekee myös täällä koto Soomessa hartiavoimin töitä sen eteen, että työnantajan palkkauskynnys hieman alenisi ja myymälöihin saataisiin enemmän palvelualtista henkilökuntaa. Yeah sure!

Vaan mennäämpä takaisin Ameriikkaan. Et pääse isoon etkä pieneen puotiin, etteikö joku heti huikkaa tervehdyksen ja tehdään rinnassa olevaa nimilappua osoittaen selväksi minkäniminen myyjä sinua jeesaa ja mistä hänet löydää jos apua tarvitset. Ja kassalla ennen kortin höyläystä myyjä kysyy taas kuka sinua palveli ja syöttää nimen koneelle, jos satut muistamaan. Jos et muista, autetaan muistamaan pyytäen näyttämään tai kuvailemaan myyjän, jotta jotain saadaan syötettyä siihenkin kassakoneen tietokenttään.
Veikkaanpa että osastopäällikkö Jessica tai senior manager Don käyvät palautteen läpi joka juukelin päivä aamukinkerissä ja siellä nostetaan kehuja saanut Cynthia viikon työntekijäksi messinkisen ovilaatan kera ja rötvännyt John kuulee korvat punaisena kunniansa. Joka päivä ja joka viikko!
Monestiko olet Suomessa kohdannut minkään myymälän kassalla edes vain yksinkertaisen kysymyksen: ”saitko hyvää palvelua?”. Et most propably kertaakaan. Ravintolassa ehkä joskus kysytään maistuiko mutta vastaappa ettei ei maistunut niin tulee Tuntematonta sotilasta siteeraten sellainen rätinki eteen ettei ruoka kertakaikkiaan voinut olla huonoa.

Jos omistaisin kaupan, tekisin tällaisesta yksinkertaisesta kysymyksestä heti itselleni kilpailuvaltin. Se olisi välittömästi uniikkia, koska kukaan ei koskaan kysy sitä Suomessa. Tämän vinkin saa kopioida, kunhan kerrot missä voin tuon hienon kysymyksen tulla kuuntelemaan. Matkan maksan kyllä itse, ilokseni tulen 😉

Mutta tekninen Suomi onkin päättänyt ettei mitään tuollaista tarvikaan kysyä. Ei tarvi, koska oven pielessä on tekniikkaa kolmen tai jopa neljän erivärisen painikkeen muodossa, kehittyneimmissä namiskat on korvattu jopa kosketusnäytöllä.  Siitä se sama Jessican ja Donin kassalla kyselemä palaute saadaan kerättyä ilman asiakkaan vaivaamista ja taas menee piällikölle päivitetty raportti asiakastyytyväisyydestä, jota vaan yleensä ei ehditä lukea, koska niitä raportteja tulee niin pirusti.
Tuollaisessa kassan jälkeisessä kyselyssä vaan on se suuri heikkous, että etenkään huonosti palvellulle asiakkaalle ei ehditä enää tekemään mitään paikkausyritystä. Ja syötäpä vastausta kaipaavana asiakkaana siinä yhteystietosi neljällä erivärisellä painikkeella. Ei varmasti onnistu edes poliisikoulun käyneeltä.

Hmm, ei nämä tekniset rensselit ja perinteinen, välittävä asiakaspalvelu nyt ihan korvaa toisiaan. Human to human käyttöliittymä on tässä tapauksessa 100-kertaa parempi kuin human to machine, olkoonpa big datat ja pilvet kuinka auvoisia tahansa. Yhdessä hyödynnettynä, toisiaan tukien ne ovatkin jo killer juttuja mutta sekin lienee Suomessa vielä hieman vaiheessa.

Siinä missä Ameriikan myyjä tulee proaktiivisesti tarjoamaan isompaa kassia, jotta saat osteltua enemmän, tyytyy Suomessa ohi viilettävältä myyjä yleensä vain vauhdissa huikkaammaan olevansa eri osastolta eikä siksi tiedä eikä ehdi palvella.
Pahin sujautus on se kun olen kysynyt ystävällisen nöyrästi neuvoa ja saanut töksön vastauksen työajan loppumisesta.
Ja ihan pahin on se huhutarina Tampereen suunnalla olevasta rautakaupasta männä vuosilta, jossa myymälä kossit oli lyöneet vetoa kuinka pitkään kukin on palvelematta yhtään asiakasta. Puoli vuotta ei-yhtään-asiakasta-palvellut oli voittanut! Howly cow!

Kaupat ja ketjut investoivat vuosittain kymmeniä ja kymmeniä miljoonia euroja mainontaan, konsepteihin, kalusteisiin, tekniikkaan ja kaikkeen siihen mitä näemme, kuulemme ja koemme.

Onko koskaan laskettu tällaisen yksittäisen myyjän tai harjoittelijan töksähdyksen aiheuttamaa käänteistä ROI-vaikutusta? Sitä, miten tehokkaasti kaikki investointien vaikutukset onnistutaan vesittämään sillä yhdellä sanalla tai lauseella.

Palvelkaa tosianne! Kassakone kiliseen taatusti paremmin.