Pitääkö asiakaspalvelun olla hyvää – kyllä ensin sapetti

Taas sapetti mutta ei onneksi pitkään. Tässä yksi esimerkkillinen reaalielämän tarina siitä kuinka asiakaspalvelu pitää hoitaa niin että kiitoksen kellot kilkattaa kauas. Nytkin tämän kirjoituksen muodossa.

Niinhän siinä aina välillä käy, että hommat menee pieleen, pelit leviää ja reissut peruuntuu. Pelikaanikin kuulemma voi mennä turbiiniin.
Tällä kerralla meni lennot aivan poskelleen, kiitos verkkomatkatoimiston bittivirheen.

Kävi sitten niin, että varasin hyvissä ajoin syyskuussa lennot Hong Kongista Ho Chi Minin (Saigon) kautta aurinkorasvakohteeseen nimeltä Nha Trang Vietnamissa.

Joulu vierähti kivasti HK:n humussa mutta eipä onnistunutkaan online check-in Vietnam Airlinesin lennolle. No eipä ole eka kerta kun mobiiliappit tökkii – ajattelin, joten mars porukka taksiin ja hyvissä ajoin kentälle rahvaan kanssa jonottamaan.

Oman vuoron koittaessa alkoikin sitten sellainen molotus, kunnes manageri haettiin selvittämään, että juna män justiinsa. Tosin tässä tapauksessa sen lentävä sukulainen.

Olikin käynyt niin, että verkkomatkatoimistomme oli varannut jonkun bitti-poikittain-kömmähdyksen johdosta eri lennon mikä oli meille vahvistettu lentolippujen muodossa. Mahdollisuus jotain 1/1000000, joten hip hei ja lottoamaan!

Seuraavat tunnit joulupäivänä sujuikin sitten leppoisasti kuppaisessa lentoasemakuppilassa puhuen kyseisen verkkomatkatoimiston intialaisen hätäpalvelun kanssa saamatta asiaan lopulta minkäänlaista järkevää tolkkua.

Ei lopulta auttanut kuin tehdä valinta; joko odotamme määräämättömän ajan Hong Kongissa uutta lentoa tai bookkaamme itse uuden. Bookkasin itse uuden, koska aurinkorasvat poltteli jo laukussa.

Pääsimme kohteeseen päivän myöhässä ja lentolippuja sekä yhtä ennakkomaksettua Sheraton yötä köyhempänä.

Leppoisa loma kohteessa päättyi ja aloin lähtöselvittämään lentoa takaisin kohti Hong Kong ja all the way back to Finland. Kas, eipä toiminutkaan Vietnam Airlinesin palvelut vaan kehoitti tarkistamaan booking referenssin. Oikea oli mutta kun lento oli epähuomiossa HK:n sähläämisten takia peruttu niin ei voinutkaa löytyä.

Taas soittoa hätänumeroon ja D-äänteiden täyttämä puhelu Intiaan päättyi yhtä paljon asiaamme edistävästi kuin edellinenkin. Eikun Visa vinkumaan ja uusi paluumatka tilaukseen.

Kotona taas, tosin Pariisi CDG ei pettänyt taaskaan ja laukuista osa tuli härkävankkureilla hivenen myöhemmin.

Kyseessä oli lopultakin bitti-poikittain ja pari virkailijoiden epäonnista mutta inhimillistä virhettä.

Olin kohtuullisen kypsänä kyseiseen verkkomatkatoimistoon ja tein helvetin-perkele-lakimieheni-soittaa -tyylisen viestin asiakaspalveluun ja pyysin johtajaa soittamaan. Ei soittanut johtaja mutta yhteyttä otti nopeasti erinomaisen ystävällinen virkailija (kutsutaan häntä vaikkapa Rituksi), siis Ritu ja alkoi selvittää asiaa.

Olin varautunut vääntämään lähes 3.000€ lisäkuluista ja pahasta mielestä oikein kunnolla mutta asia selvisikin 5 minuutissa. Verkkomatkatoimisto myönsi välittömästi virheen ja korvasi puhelukuluja myöten kaikki aiheutuneet kulut muitta mutkitta.

Opetus:

Älä asiakaspalvelijana ainakaan ensimmäisenä sano, että asiakas on väärässä. Jos mahdollista, asiakas on aina oikeassa. Jätä ainakin asiakas siihen uskoon.

Matkaajana, ota luottokortiin matkan ajaksi aina enemmän limiittiä kuin arvelet tarvitsevasi. Just in case. Olisi nimittäin ollut hankalat ajat, jos uusien reissujen varaamiseen ei olisi ollut luottokortissa limiittiä.

Lopuksi:

Olisinko enään koskaan käyttänyt kyseistä verkkomatkatoimistoa, jos asia olisi tehty yhtään vaikeammaksi tai epämielyttävämmäksi. EN!

Mutta nyt tämä asia hoidettiin niin tyylikkäästi kuin vain B2C yritys voi reklamaation hoitaa, että siitä 10 pistettä ja big hand ebookersille. Näin sitä pitää!

Ja seuraava matka ebookersin kautta on jo varattu 😉

Terveisin,

ManfredM

P.S Kannattaa tsekata myös www.yrittajat.fi sivuston artikkeli aiheesta: Miten asiakkaita kannattaa palvella? – Katso neljän yrittäjän neuvot

P.S.S Ja jos Vietnam vielä kiinnostaa niin tsekkaa videoni.