Kyllä ei kaikki tavoittele tähteä vaikka pitäisi. Alasta riippumatta

Olet varmaan käynyt joskus hyvässä ravintolassa. Ehkä jopa Michelinin tähdellä varustetussa kanttiinissa?

Mä olen usein ihaillut tähdellisten, tähtijonossa olevien, sekä muuten vaan keskimääräistä reilusti paremman asiakaskokemuksen tarjoamiseen tähtäävien ruokapaikkojen intohimoa tavoitella priimaa. Priimaa tai jopa huippuhyvää.
Kunnioitan suunnattomasti sitä tarkkuutta, jolla jokainen yksityiskohta on hiottu erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi aina tervetuloa-toivottajasta hyvän illan toivottajaan ja kaikkeen siltä väliltä. Sinne väliin tietty mahtuu makuelämyksiä, esillepanon visuaalista nautintoa ja tarjoilijoiden ja kokkien tarinoita ja aterioiden esittelyä.

Aina pyritään täydellisyyteen, koska juuri tämä asiakas voi olla arvioija, super-suorittu bloggaaja tai innokas Tripadvisorin postailija. Ei täyty pöytävarauskirja, jos on kokemus heikkoa ja postaukset jakelee huonoa kokemusta.

Kaikken raadollisinta asiakaskokemuksen luomisessa on se tosiasia, että täysin toisarvoinen seikka voi musertaa koko jutun. Huippuhieno esillepano tai mainio makuelämys menee kerralla lyttyy, kun viiniä tulee kaatamaan juuri spaddulta tullut tarjoilija, joka hönkäilee röökinsä jälkihöyryt huonosti pestujen hampaiden välisti suoraan kulinaristin kolviin.

On täyden kympin arvoinen suoritus luoda yritykseen sellainen kulttuuri ja yrittäjämäinen meininki, että jokainen työntekijä ymmärtää oman roolinsa tärkeyden osana kokonaisuutta.
Kokkihan aina brändää paikan omalla maineellaan mutta on täyttä potaskaa väittää, että kokki on yhtä kuin ravintola. Kokki saa vääntää vaikka minkälaiset hapanimelä umamilla kuorrutetut lätyt, jos muu asiakaskokemukseen osallistuva henkilökunta ei tavoittele täysillä samaa päämäärää.
Ei ole yhtään vähemmän merkittävä henkilö kokin rinnalla se, joka toivottaa murkinoijat tervetulleeksi tai se joka vessat kuuraa tai se, joka takit lähtiessä ojentaan. Se on se asiakaskokemus sellaisen veitikka, että kaikki merkkaa.

Entäs jos muillakin aloilla olisi yhtä suuri intohimo tehdä asioita paremmin kuin muut saman alan yrittäjät?

Toki monellakin yrittäjällä sellainen intohimo on, etenkin jokusen viinilasin jälkeen, kun haasteet on jo suurimmaksi osaksi selätetty ja velkakin kuitattu mutta kovinpa usein se jää pelkäksi meuhuamiseksi, joka ei jalkaudu aidosti ja pitkäjänteisesti firman arkeen seuraavana maanantaina. Se kun ei riitä, että yrittäjä tai johtaja itse päättää, että ollaan tästä edes laadukas ja paras. Eipä ole hallituksen taputtelemalla uudella strategiallakaan hitonkaan merkitystä, jos ei toimiva johto saa puhallettua strategiaa käytännön arkeen niin, että jokainen ymmärtää oman roolinsa ja sen tärkeyden lopputuloksen saavuttamisessa. Ei vaikka olisi mainostoimisto valjastettu rustaamaan uusista askelmerkeistä kuinka näyttävän VoimaPisteEsityksen.

Olkoonpa kyseessä tähtiravintolta tai minkä tahansa alan verstas niin kaiken A ja O on se miten henkilökunta sitoutuu tavoitteen tavoitteluun.

Aiheesta on kirjoitettu ties kuinka monta sataa kirjaa ja artikkelia mutta miksi se on niin juukelin vaikeaa viedä käytäntöön?

Vaikeaa tai ei mutta kaikkensa kannattaa tehdä sen eteen, että saat koko jengin mukaan tavoitteenne tavoitteluun. Joskus se tarkoittaa roolien tarkentamista, joskus mitattavien tavoitteiden antamista, joskus lisää vastuuta ja ties vaikka mitä mutta tehtävä on. Muuten jämähtää ja on kohta historiaa.

Tsemppiä!